POLÍTICAS DE OPERACIÓN

1. PRESENTACIÓN

El departamento de gestión comercial de ISLA SAS, ha establecido las políticas comerciales donde permite al personal, realizar un trabajo en equipo orientados a la operatividad y eficiencia en cada uno de los procesos, cumpliendo con el objetivo principal que es ofrecer productos y servicios que cumplan con los estándares de calidad exigidos por el mercado.

Con el fin de lograr la satisfacción de nuestros clientes, se establece el siguiente procedimiento para la entrega, recibo y almacenamiento de mercancía, novedades de calidad, devoluciones y otorgamiento de crédito; si se llega a presentar alguna novedad por favor tener en cuenta:

2. ENTREGA DE MERCANCÍA

2.1.  Al recibir la cotización en formato FR-GC-01 COTIZACIÓN se debe verificar las recomendaciones establecidas:

Si se genera Orden de Compra se están aceptando nuestras políticas comerciales Consúltelas en: https://www.islasas.com/politicas-operacion/

2.1.1. El tiempo de entrega está sujeto a la disponibilidad del producto una vez se reciba la orden de compra. Si la referencia está descontinuada, se notificará y si existen referencias alternas se debe autorizar el cambio por escrito.

2.1.2. Se realizan despachos sobre órdenes de pedido, contratos, solicitudes por correo electrónico, u órdenes de compra, donde se especifique los productos, referencia, cantidad, marca y precio.

2.1.3. El monto mínimo para envíos en la ciudad de Bogotá es de $300.000 y a nivel nacional de $500.000, si no es así, el cliente debe asumir los costos de envío y la comisión bancaria.

2.1.4. En caso de aplicar flete este se indicará en la cotización y si el cliente solicita despacho con flete de pago Contra entrega, la responsabilidad es asumida por él desde el momento en que SUMINISTROS CLINICOS ISLA S.A.S. realice el envío, en este caso es importante que el cliente solicite el número de guía para su seguimiento. Aplican condiciones y restricciones**

2.1.5. Todos los productos entregados por nuestra empresa llevan un documento de entrega soporte (factura, remisión salida de almacén, cartas de compromiso, etc.), si usted no recibe este documento infórmelo a su asesor comercial.

2.1.6. Con el ánimo de garantizar las condiciones de los productos que requieren cadena de frío, los productos que lo requieran serán despachados ÚNICAMENTE los días lunes, martes y miércoles, si usted solicita el envío urgente en un día diferente, nuestra empresa no asume responsabilidad por la pérdida de la cadena de frío.

2.1.7. Tenga en cuenta que, para despacho de productos líquidos, las empresas que realizan el transporte a nivel nacional de los mismos son limitadas. Verifique el cubrimiento de la transportadora en su zona y revise el sobrecosto que paga por su producto.

2.1.8. Para programar (el caso de) mantenimiento preventivo (correctivo) de equipos que se encuentran en garantía, informar mediante el correo electrónico del asesor comercial. Esta solicitud será atendida en un lapso de 2 a 3 días.

3. RECIBO DE MERCANCIAS

Las condiciones deben ser aplicadas por el cliente en las 24 horas siguientes de recibo de la mercancía. En Bogotá a partir de la entrega por parte de nuestro personal y para clientes nacionales, a partir de la hora de entrega de la transportadora.

3.1. Al momento de recibir la mercancía por favor verifique: cantidad, referencia, lote, fecha de vencimiento, documentos, temperatura y estado físico de la mercancía. Revise detalladamente la factura verificando que los productos, cantidades y precio estén acordes con las condiciones pactadas.

3.2. Al recibir productos que requieran cadena de frío por favor verificar la temperatura, la cual debe ser la adecuada y almacenar inmediatamente.

Si encuentra alguna anomalía en el momento del recibo infórmelo de manera inmediata por escrito al personal comercial que ha atendido su proceso, envié evidencia de su inconformidad, de ser posible con imágenes indicando: número de documento, unidades, referencia, nombre del producto, lote y fecha de vencimiento. No se aceptan reclamos por fuera del tiempo establecido.

4. ALMACENAMIENTO DE MERCANCIA

4.1. Verifique en el empaque del producto las condiciones de temperatura establecidas por el fabricante. Si tiene alguna inquietud comuníquese con el asesor comercial.

4.2. Tenga en cuenta que algunos componentes de los kits de biología molecular se deben almacenar a diferentes temperaturas, por favor verificar la etiqueta de cada reactivo o su ficha técnica.

4.3. Asegúrese de mantener los productos dentro de los rangos de temperatura y humedad establecidos por el fabricante. Realice monitoreo constante para evitar fluctuaciones abruptas en estas variantes. Recuerde que esta medición debe realizarla con equipos calibrados.

4.4. La temperatura ambiente oscila entre 8°C – 30°C, aleje los productos de la luz solar directa.

4.5. La exposición de productos a temperaturas mayores a 30°C, pueden reducir la vida media del producto u ocasionar el daño definitivo del mismo.

5. NOVEDADES DE CALIDAD

Si usted ha almacenado su producto correctamente, pero en el momento de usarlo presenta novedades de calidad, siga las siguientes recomendaciones.

5.1. No realice devoluciones sin tener en cuenta el numeral 5. Devoluciones.

5.2. Revise la ficha técnica del producto y asegúrese de que está siguiendo el procedimiento correctamente, si la novedad persiste contacte inmediatamente a su asesor comercial y solicite asesoría técnica.

5.3. No realice procedimientos no autorizados con el producto, consérvelo bajo las condiciones requeridas y en su empaque original.

5.4. Tenga presente que algunos productos como los medios de cultivo en placa, deben ser almacenados de forma invertida para evitar que los vapores de condensación por efecto de la refrigeración contaminen el producto.

5.5. Si la novedad de calidad se presenta con un equipo tenga presente:

5.5.1. Si el equipo fue abierto y manipulado por personal no autorizado pierde la garantía. Tenga en cuenta las condiciones eléctricas definidas por el fabricante. Verifique que con el equipo reciba el formato FR-CIRE-09 CARTA DE GARANTIA Y ACTA DE ENTREGA.

5.5.2. Conservar el empaque original del mismo por el tiempo de garantía.

5.5.3. Para programar mantenimiento preventivo o correctivo de equipos que se encuentran en garantía informe al asesor comercial. Esta solicitud será atendida en un lapso de 2 a 3 días hábiles.

5.5.4. Cuando el auxiliar de bodega o despachos recoja el equipo en las instalaciones del cliente, debe dejar en el registro de recibo del equipo firma y la nota de “Sin verificación”, ya que esta se realiza en el momento que ingresa a nuestras instalaciones.

5.5.5. Cuando se presente reclamaciones por parte del cliente en fallas de equipos, tan pronto ingrese a las instalaciones de SUMINISTROS CLÍNICOS ISLA S.A.S, el asesor comercial y/o asistente comercial, es decir la persona que reciba el equipo, dejará registro en el formato FR-CIRE-12 VERIFICACIÓN Y RECEPCIÓN EQUIPOS EN CUSTODIA, en el cual quedaran registradas las condiciones de llegada del equipo. Adicionalmente, se dejará registro fotográfico, el cual se enviará al cliente por correo electrónico para dejar evidencia de las condiciones en que es recibido dentro de las 24 horas siguientes.

5.5.6. Se debe garantizar que los seriales coincidan con lo facturado y verificar las garantías, mantenimientos preventivos o correctivos ofertado en la cotización al cliente, con el fin de realizar un correcto servicio post–venta.

5.5.7. Se realizará programación con el ingeniero de manera inmediata al ingreso del equipo, con el fin de acortar tiempos de respuesta al cliente y poder generar solución al requerimiento sin generar traumatismo en la operación del mismo.

6. DEVOLUCIONES

Se aceptarán devoluciones únicamente con aprobación previa de la dirección técnica de SUMINISTROS CLINICOS ISLA S.A.S., una vez recibida su solicitud, se analizará y dará respuesta en un tiempo de tres (3) días hábiles. De ser aprobada la devolución tenga en cuenta:

6.1. Solo se aceptan devoluciones de producto para el (los) cual (es) se aprobó la misma.

6.2. No se acepta devolución de productos que sufrieron deterioro en las instalaciones del cliente.

6.3. No se aceptan devoluciones de productos bajo pedido de importación a no ser que presenten problemas de calidad.

6.4. No se aceptan productos con marcaciones, enmendaduras, etiquetas de su entidad, cintas, empaques diferentes o que hayan sufrido abolladuras.

6.5. Si su devolución fue aceptada y los productos requieren cadena de frío realice el embalaje de los mismos asegurándose que durante el transporte se conserven las condiciones de temperatura requeridas. Embale los productos de tal manera que el hielo seco o los geles refrigerantes no deterioren el empaque original, si es posible tome foto de su embalaje.

6.6. Una vez aceptada la devolución por parte de la dirección técnica, los productos correspondientes a esta deben ser enviados a nuestras instalaciones ubicadas en la Calle 143 No. 46 -45 Edificio Prisma, Bogotá, dentro de los siguientes tres (3) días hábiles, identificando el rótulo de despacho como devolución.

6.7. Si la devolución se genera por un error del cliente, el costo no será asumido por SUMINISTROS CLÍNICOS ISLA S.A.S.

6.8. Si la devolución se realiza por problemas de calidad, fecha de vencimiento (cuando esta no fue informada al cliente), daños sufridos en el transporte, y/o errores en el despacho, el flete será asumido por SUMINISTROS CLINICOS ISLA S.A.S.

6.9. Toda devolución aprobada debe estar acompañada de copia de factura de venta y carta especificando la causa de la devolución; para el caso de devoluciones nacionales, se debe informar fecha de despacho del producto devuelto, numero de guía y transportadora, para el respectivo seguimiento del producto.

6.10. Si su devolución genera reposición, revisaremos disponibilidad y notificaremos despacho de este por correo electrónico. Si su devolución requiere nota crédito, la misma le será enviada entre tres (3) y cinco (5) días hábiles.

6.11. Para devolución de productos que cuentan con registros sanitario Invima, el área de bodega deberá diligenciar el FR-CIRE-07 REGISTRO DE DEVOLUCIONES PRODUCTO IMPORTADO al momento de la recepción del producto.

7. OTORGAMIENTO DE CRÉDITO:

SUMINISTROS CLÍNICOS ISLA SAS considera CRÉDITO a toda venta que NO es cancelada en efectivo en el momento de entrega de la mercancía o con consignación previa al despacho de la mercancía.

Todo crédito requiere previa autorización de la gerencia general quien estudia la viabilidad de crédito y otorga este a clientes que lo requieran para compras superiores a $500.000, teniendo presente:

7.1. Criterios: Se tendrá en cuenta el concepto que el asesor comercial que suministre del cliente que quiera tramitar el crédito con la empresa, quien emitirá concepto sobre:

  •  Proyección comercial del cliente
  • Prestigio del cliente
  • Tiempo de la empresa en el mercado

7.2. Requisitos: El cliente que solicite crédito con SUMINISTROS CLÍNICOS ISLA SAS debe diligenciar el formato FR-GF-07 SOLICITUD CREDITO y FR-GF-08 CARTA DE INSTRUCCIONES Y PAGARE EN BLANCO indicando el monto solicitado, plazo de pago, además debe aportar la totalidad de los documentos exigidos para el estudio crediticio, con los cuales podemos evidenciar entre otras las siguientes variables:

  •  Cámara de comercio (con una vigencia mínima de un mes)
  • Registro único tributario
  • Cedula representante legal
  • Declaración de los últimos dos (2) años gravables
  • Últimos estados financieros comparativos con notas de los dos años inmediatamente anteriores.
  • Certificado bancario
  • Dos (2) Certificaciones comerciales
  • Pagare debidamente firmado 

Una vez aprobado el crédito y antes del primer despacho, el cliente debe allegar en ORIGINAL el pagaré y carta de instrucciones debidamente firmadas y/o carta donde indiquen que por políticas internas no firman pagares en blanco.

7.3. Aprobación: El estudio de crédito es realizado y aprobado por la gerencia general de SUMINISTROS CLÍNICOS ISLA SAS, quién aprobara el monto de crédito solicitado tomando decisiones con respecto a la documentación recibida y cupo sugerido por el asesor comercial.

7.4. Pérdida de crédito: El crédito otorgado será suspendido temporalmente por mora en los pagos hasta que el cliente se ponga al día en sus obligaciones. Si la mora es reiterativa se suspenderá el crédito de manera inmediata.

 Nota: En caso de incumplimiento, el cliente será reportado a las centrales de riesgo y se iniciará el respectivo proceso jurídico.

8. QUEJAS Y RECLAMOS

Las quejas y reclamos serán canalizados por los diferentes medios de comunicación que ofrece la organización:

a) Correos: calidad@islasas.com, asesor08@islasas.com, edithm@islasas.com, servicioalcliente@islasas.com y los correos de cada asesor comercial.

b) Líneas de atención: 625 0580 – 311 811 1286 – 316 228 7443.

c) Página web: http://www.islasas.com/ – espacio “CONTÁCTANOS” o chat de whatsapp.

d) Facebook: SUMINISTROS CLÍNICOS ISLA SAS – Botón “llamar” o dejar un mensaje.

8.1. Es importante aclarar que antes de reportar un reclamo, la Dirección científica realizará acompañamiento técnico-científico, para determinar si efectivamente hay una falla en el producto ó corresponde a desconocimiento en el uso del mismo.

Cuando se presente este tipo de situaciones, en el formato FR-GM-10 QUEJAS, RECLAMOS, PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONFORMES, la tipología será “ASESORÍA TÉCNICO-CIENTÍFICA” y quedará con la inicia A y el consecutivo correspondiente.

8.2. Toda Queja o Reclamo se canalizará, a través del Google formulario FR-GM-10 QUEJAS, RECLAMOS, PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONFORMES:  https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf9DcRP34g-my_Wu2tdJt10i2w2f0cFd6Nz64X1JfNh_FdBZQ/viewformhttps://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf9DcRP34g-my_Wu2tdJt10i2w2f0cFd6Nz64X1JfNh_FdBZQ/viewform . Este podrá ser diligenciado por el cliente interno o externo.

8.3. Las evidencias fotográficas o vídeos, podrán subirse al formulario de google FR-GM-10, los cuales servirán para el análisis de lo sucedido con los insumos, reactivos y equipos.

8.4. Los tiempos de respuesta se establecerán de manera inmediata, teniendo en cuenta que sea un día hábil (L-V); en caso contrario, se responderá al primer día de la siguiente semana, contactando al cliente por medio de un correo electrónico o llamada telefónica, para informar la recepción de la inconformidad y el consecutivo correspondiente.

8.5. Después de reportado la insatisfacción del cliente, el área de calidad deberá asignar un consecutivo; este se determinará teniendo en cuenta los siguientes aspectos: la letra hará referencia al tipo de reporte (Q “QUEJA” ó R “RECLAMO”), seguido el número teniendo en cuenta el orden del cuadro (01, 02, 03, …), el guion (-) corresponde a un separador y al final los dos últimos números que correspondan al año. De acuerdo a lo anterior el consecutivo quedará armado así, Ejm. Q1-19, Q2-19.

8.6. Las novedades que se reciban con relación al uso de los insumos, reactivos y/o equipos comercializados por ISLA SAS; deberán ser canalizadas con la Dirección científica, con el objetivo de brindar soporte y acompañamiento a los clientes.

8.7. Las quejas o reclamos pueden dar a lugar a tres tipos de novedades:

8.7.1. Devolución de mercancía: producto trocado, error de cotización, error desde la solicitud del cliente, averías del producto en el transporte, pérdida de cadena de frío.

8.7.2. Reposición del producto: calidad del producto, pérdida de cadena de frío, averías del producto en el transporte.

8.7.3. Asesoría técnico-científica: desconocimiento en el uso de los productos o servicio que presta ISLA SAS, como proveedor integral.

8.8. Se definen los siguientes tiempos de reposición de producto (cuando aplique), de acuerdo a los insumos, reactivos y equipos:

Productos importados por ISLA

Productos bajo fabricación

 

Productos nacionales

 

Productos importados por el proveedor nacional

 

De 30 hasta 90 días

 

De 15 hasta 45 días

 

De 30 días hasta 90 días

Los tiempos serán notificados, después de realizar la trazabilidad de producto e investigación del reclamo, con el objetivo de emitir la respuesta formal sobre la reposición del producto y quedará registrado sobre la línea de correo con el cual se notificó el consecutivo.

Es importante aclarar que después de notificado el cliente de la reposición, inicia el tiempo de entrega de acuerdo al cuadro anterior.

8.9. La reposición de productos importados por ISLA SAS, deberá ser notificada de manera oportuna al proceso Gestión de Abastecimiento, informando referencia, descripción y unidad de medida, para ser solicitado a los proveedores del exterior.

8.10. La reposición de productos importados por ISLA SAS, deberá ser notificada de manera oportuna al proceso Gestión de Abastecimiento, informando referencia, descripción y unidad de medida, para ser solicitado a los proveedores del exterior.

8.11. Cuando la empresa requiera atender alguna queja o reclamo de manera inmediata y el producto es importado por ISLA SAS, se procederá a tramitar una importación “COURIER”.

8.12. Cuando se requiera realizar reposición de algún insumo, reactivo o equipo al cliente, se deberá diligenciar el formato FR-CIRE-13 ORDEN DE SALIDA Y-O ENTRADA DE ALMACEN, discriminando el consecutivo de la queja o reclamo.

8.13. El seguimiento a las quejas y reclamos, se realizará enviando un correo electrónico al equipo comercial o Dirección científica, donde se solicite retroalimentación del trámite hasta el momento; esto se deberá hacer de manera semanal, con el objetivo de dar respuesta y solución oportuna al cliente.

8.14. Las quejas y/o reclamos se revisarán de manera mensual, analizando las tipologías reportadas por el cliente interno o externo, con el objetivo de planear acciones correctivas. Ver procedimiento PR-GM-03 ACCIONES CORRECTIVA Y DE MEJORA.

8.15. Cuando el cliente solicite la ficha técnica, el manual del equipo o algún documento adicional, este se enviará por medio digital o físico.

8.16. ISLA SAS cuenta con un documento de consulta DC-GC-01 POLÍTICAS DE OPERACIÓN, donde se contempla los tipos de devoluciones de mercancía y en qué casos se aceptan.

8.17. Cuando el cliente considere una devolución de mercancía, se deberá contemplar lo dispuesto en los procedimientos del proceso G. CIRE y contar con la autorización de la Dirección Técnica.

Ver procedimiento PR-GM-05 QUEJAS, RECLAMOS, PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES.

9. DEFINICIONES

Cadena de frío: Proceso de conservación y mantenimiento de los productos a la temperatura de refrigeración o congelación durante el almacenamiento, transporte y distribución. Se busca asegurar que los productos sean conservados adecuadamente a los rangos de temperatura indicados por los fabricantes.

Dangerous goods: Material peligroso

Embalaje: Son los materiales y métodos que sirven para acondicionar, manipular, almacenar y transportar mercancía.

Empaque Primario: Es aquel que se encuentra en contacto directo con el producto (Sobre, papel, botella, etc.)

Empaque Secundario: Es aquel que contiene uno o varios empaques primarios.

Fecha de expiración o vencimiento: Es el dato señalado en el rótulo del empaque primario o secundario del producto, que indica el mes y el año calendario, a partir del cual no puede esperarse que el producto conserve su estabilidad y eficacia.

Lote: Combinación de números y/o letras que identifica específicamente a un producto y permite realizar su trazabilidad.

Humedad: Cantidad de vapor de agua que hay en la atmósfera.

Paquete refrigerante / hielo seco: Elemento no tóxico que acompaña los productos destinado al mantenimiento de las condiciones de temperatura establecidas por el fabricante.

Referencia: Siglas o números que identifican al producto y se encuentran registradas en documento de entrega.

Room Temperature – RT: Almacene a temperatura ambiente

Store at: Almacene a…

Temperatura: Magnitud física que mide el calor o frío de los cuerpos o del ambiente.